システム化や業務改善を検討するとき、
「現場へ何を聞けば業務フローを把握できるのか」
「ヒアリングはしたものの、業務の全体像が分からない」
「担当者から聞いた内容をどう整理すればよいのか」
と悩むことがあります。
そこで役立つのが、業務フローのヒアリングシートです。
業務フローを把握するときは、単に、
「どんな仕事をしていますか？」
と聞くだけでは不十分です。
少なくとも、
- 誰が作業するのか
- 何をきっかけに始まるのか
- 何を受け取るのか
- どの順番で処理するのか
- 何のシステム・Excelを使うのか
- 誰へ渡すのか
- 承認はあるのか
- 例外時はどうするのか
- どのくらい時間がかかるのか
- どこに問題があるのか
まで確認する必要があります。
この記事では、業務システム開発や業務改善で使える業務フローヒアリングシートの作り方と質問例、コピペできるテンプレートを紹介します。
業務フローのヒアリングシートとは
業務フローのヒアリングシートとは、現場担当者へのヒアリングを通じて、
現在どのように業務が行われているか
を整理するための質問・記録シートです。
例えば受注業務なら、
顧客から注文を受ける
↓
担当者がメールを確認する
↓
Excelへ注文内容を入力する
↓
在庫表を確認する
↓
上司が承認する
↓
販売管理システムへ登録する
↓
倉庫担当へ連絡する
という流れがあるかもしれません。
ヒアリングシートでは、この流れだけでなく、
「注文メールは誰が確認するのか」
「Excelはどこに保存されているのか」
「在庫が不足していたらどうするのか」
「承認金額によって承認者は変わるのか」
といった情報まで確認します。
業務フローをヒアリングする目的
目的は、きれいなフロー図を作ることではありません。
本当の目的は、現在の業務を正確に理解し、システム化・業務改善に必要な情報を見つけることです。
例えば業務を聞いてみると、
- 同じ情報を3回入力している
- 担当者ごとにExcelの形式が違う
- メールで承認している
- 担当者しか知らない判断ルールがある
- 月末だけ特別な処理がある
- エラー時は紙で処理している
といった問題が見つかることがあります。
これらを把握せずにシステム設計をすると、完成後に、
「実際の業務では使えない」
「この処理がシステムに入っていない」
という手戻りにつながります。
業務フローヒアリングシートで確認したい15項目
業務フローを把握するなら、次の項目を確認すると整理しやすくなります。
| 項目 | 確認する内容 |
|---|---|
| 1. 業務名 | 何の業務か |
| 2. 目的 | なぜ行う業務か |
| 3. 開始条件 | 何をきっかけに始まるか |
| 4. 担当者 | 誰が処理するか |
| 5. 入力情報 | 何を受け取るか |
| 6. 作業手順 | どの順番で処理するか |
| 7. 使用ツール | Excel・システム・紙など |
| 8. 出力 | 最終的に何ができるか |
| 9. 受け渡し | 次に誰へ渡すか |
| 10. 承認 | 誰の承認が必要か |
| 11. 判断条件 | 分岐条件は何か |
| 12. 例外処理 | 通常外の場合どうするか |
| 13. 件数・頻度 | どのくらい発生するか |
| 14. 作業時間 | どのくらいかかるか |
| 15. 課題 | 何に困っているか |
重要なのは、正常系だけで終わらないことです。
実際のシステム開発では、例外処理・承認・差し戻しなどが後から大きな要件になることがあります。
1．業務名と目的を確認する
最初に、
「これは何の業務ですか？」
と確認します。
例えば、
- 新規顧客登録
- 見積作成
- 受注処理
- 在庫確認
- 請求
- 入金確認
などです。
さらに、
この業務は何のために行っているのか
を聞きます。
例えば、
営業担当から受け取った注文内容を確認し、倉庫へ出荷指示を出すため
と整理できます。
業務の目的が分かれば、後でシステム化を検討するとき、
「この作業は本当に必要か」
も判断しやすくなります。
2．何をきっかけに業務が始まるか
業務の開始条件を確認します。
例えば、
- 顧客からメールが届く
- Webフォームから申し込みが入る
- 営業担当から依頼される
- 月末になる
- 在庫が一定数を下回る
- 上長から指示される
などです。
質問するなら、
この業務は何が起きたら始まりますか？
が分かりやすいでしょう。
開始条件を整理すると、後で、
- 自動通知
- バッチ処理
- ワークフロー
- API連携
などのシステム要件へつなげやすくなります。
3．誰が作業しているか
担当者を確認します。
単に、
営業部
だけではなく、可能なら、
- 営業担当者
- 営業管理者
- 経理担当者
- 店舗責任者
- 本部管理者
など役割まで整理します。
さらに、
担当者が休みの場合は誰が対応しますか？
も聞きます。
この質問によって、
「実はこの担当者しか処理方法を知らない」
という属人化が見つかることがあります。
4．作業開始時に何を受け取るか
業務で利用する入力情報を確認します。
例えば、
- メール
- Excel
- 紙の注文書
- CSV
- Webフォーム
- 電話
- FAX
などです。
質問例は、
この作業を始めるとき、何を見ていますか？
です。
例えば、
注文メールを確認し、添付されたExcelを開く
なら、メールとExcelがインプットになります。
5．業務を時系列で聞く
業務フローの中心です。
おすすめは、
その次は何をしますか？
を繰り返すことです。
例えば、
質問
注文メールが届いた後、最初に何をしますか？
回答
添付Excelを開きます。
質問
その次は？
回答
商品コードを在庫表で検索します。
質問
その次は？
回答
在庫があれば販売管理システムへ登録します。
このように、業務を時系列で追います。
最初から、
「どんなシステムが欲しいですか？」
と聞くより、現在の業務が見えやすくなります。
6．各作業で使っているツールを聞く
業務ごとに何を使っているか確認します。
例えば、
| 作業 | ツール |
|---|---|
| 注文受付 | Gmail |
| 内容確認 | Excel |
| 在庫確認 | Google Sheets |
| 受注登録 | 販売管理システム |
| 社内連絡 | Slack |
| 帳票保存 | Google Drive |
この整理をすると、
同じ情報が複数システムを行き来している
ことが見える場合があります。
例えば、
メール
↓
Excel
↓
基幹システム
↓
Excel
↓
メール
となっていれば、自動化・連携を検討できる可能性があります。
7．入力・転記している情報を確認する
単に「Excelを使っています」だけではなく、
何を入力しているのか
まで聞きます。
例えば、
- 顧客名
- 商品コード
- 数量
- 金額
- 担当者
- 納期
- ステータス
などです。
特に重要なのは、
同じ情報を別のシステムにも入力していますか？
という質問です。
二重入力・三重入力は、業務システム導入で改善効果が出やすいポイントです。
8．誰へ情報を渡すか
業務は一人で完結するとは限りません。
例えば、
営業
↓
営業管理者
↓
経理
↓
倉庫
と流れることがあります。
そこで、
この作業が終わったら、次に誰へ渡しますか？
と聞きます。
さらに、
どうやって渡していますか？
も確認します。
例えば、
- メール
- Slack
- Excel
- 紙
- システム通知
- 口頭
です。
担当者間の受け渡しは、業務の滞留やミスが発生しやすいポイントです。
9．承認・確認フローを聞く
業務システムでは、承認要件が重要です。
例えば、
担当者が申請
↓
上司承認
↓
経理承認
↓
確定
という流れです。
質問例は、
誰かの確認・承認が必要ですか？
金額によって承認者は変わりますか？
否認された場合はどうなりますか？
修正後に再申請しますか？
などです。
単純な「承認あり・なし」だけではなく、差し戻しまで確認します。
10．業務の分岐条件を確認する
実際の業務には判断があります。
例えば、
在庫あり
→ 受注登録
在庫なし
→ 仕入担当へ確認
という分岐です。
質問するなら、
この後の処理が変わるのはどんな場合ですか？
が有効です。
例えば、
- 金額が100万円以上
- 新規顧客
- 在庫不足
- 支払い遅延
- 海外顧客
などで処理が変わるかもしれません。
11．例外処理を必ず聞く
業務フローヒアリングで特に重要です。
通常の処理を聞いた後に、
普段と違うケースはありますか？
と質問します。
例えば予約管理なら、
- キャンセル
- 日程変更
- 当日参加
- 定員超過
- 未払い
- 開催中止
があります。
在庫管理なら、
- 返品
- 破損
- 棚卸差異
- 誤出庫
- 在庫移動
などです。
システム開発では、この「たまに発生する処理」が重要な機能になることがあります。
12．業務量・頻度を聞く
システム化の優先順位を判断するためにも重要です。
例えば、
この作業は1日に何件ありますか？
月に何回発生しますか？
と聞きます。
例えば、
業務A
1件30分 × 月2回
＝ 月1時間
業務B
1件5分 × 月1,000件
＝ 月約83時間
なら、Bを自動化した方が効果が大きいでしょう。
件数は、システムの性能・データ量を検討するときにも役立ちます。
13．作業時間を聞く
件数と合わせて、
1件あたり何分くらいかかりますか？
も確認します。
例えば、
| 作業 | 1件 | 月間件数 | 月間時間 |
|---|---|---|---|
| 注文確認 | 3分 | 500 | 25時間 |
| Excel入力 | 5分 | 500 | 約42時間 |
| システム転記 | 4分 | 500 | 約33時間 |
と整理すると、
どこをシステム化すれば効果が大きいか
が見えます。
14．現在困っていることを聞く
業務手順を一通り聞いた後、
この業務で一番大変なのはどこですか？
と質問します。
例えば、
- 転記が多い
- ミスが多い
- Excelが重い
- 最新版が分からない
- 承認に時間がかかる
- 担当者しか分からない
- 月末に作業が集中する
などです。
ポイントは、業務フローを聞く前に課題だけを聞かないことです。
先に業務を理解してから課題を聞いた方が、
「なぜそれが問題なのか」
まで深掘りできます。
15．改善案は最後に聞く
最後に、
どうなれば楽になりますか？
自動化したい作業はありますか？
と聞きます。
現場担当者が具体的な改善案を持っている場合があります。
ただし、
「CSVボタンが欲しい」
と言われたからといって、そのまま機能要件にする必要はありません。
なぜCSVが必要なのか確認し、
課題 → 業務要件 → システム要件
へ整理します。
【コピペ用】業務フローヒアリングシート
以下は、Excel・Google Sheets・Notionなどへそのまま貼り付けて使えるテンプレートです。
■ 基本情報
業務名：
部署：
主担当：
関係者：
業務の目的：
■ 業務開始
この業務は何をきっかけに始まりますか？
開始条件：
受け取る情報：
受け取り方法：
■ 業務手順
STEP1
担当者：
作業内容：
使用ツール：
入力情報：
出力情報：
所要時間：
次の担当者：
STEP2
担当者：
作業内容：
使用ツール：
入力情報：
出力情報：
所要時間：
次の担当者：
STEP3
担当者：
作業内容：
使用ツール：
入力情報：
出力情報：
所要時間：
次の担当者：
■ 判断・分岐
処理が変わる条件：
条件A：
処理内容：
条件B：
処理内容：
■ 承認
承認は必要か：
承認者：
承認条件：
否認時の処理：
再申請方法：
■ 例外処理
通常と異なるケース：
例外1：
対応方法：
例外2：
対応方法：
■ 業務量
1日の件数：
1か月の件数：
繁忙期：
1件あたりの作業時間：
月間作業時間：
■ 現在利用しているもの
システム：
Excel：
Google Sheets：
紙帳票：
メール：
その他：
■ 現在の課題
困っていること：
ミスが発生する箇所：
時間がかかる箇所：
属人化している作業：
二重入力している情報：
■ 改善
自動化したいこと：
なくしたい作業：
改善後の理想：
その他要望：
業務フローヒアリングの質問例30選
実際の打ち合わせでは、次の質問を使えます。
業務全体
- この業務の目的は何ですか？
- 何をきっかけに業務が始まりますか？
- 最終的に何が完成すれば終了ですか？
- 誰が担当していますか？
- 関係する部署はどこですか？
手順
- 最初に何をしますか？
- その次は何をしますか？
- どのシステムを使いますか？
- Excelは使っていますか？
- 紙で管理しているものはありますか？
情報
- どの情報を入力しますか？
- その情報はどこから取得しますか？
- 同じ情報を別システムにも入力しますか？
- 最終的にどこへ保存しますか？
担当者間の連携
- 作業後は誰へ渡しますか？
- どのように連絡しますか？
- 誰かの承認は必要ですか？
- 承認されなかった場合はどうしますか？
判断・例外
- 処理方法が変わる条件はありますか？
- 通常とは違うケースはありますか？
- エラーが発生した場合はどうしますか？
- 担当者が不在の場合はどうしますか？
件数・時間
- 1日に何件くらいありますか？
- 1件何分くらいかかりますか？
- 月末・繁忙期は増えますか？
- 待ち時間が発生する工程はありますか？
課題
- 一番時間がかかる作業は何ですか？
- ミスが発生しやすい作業は何ですか？
- 担当者しか分からない作業はありますか？
- なくせるなら、どの作業をなくしたいですか？
「どんな業務ですか？」だけでは足りない
業務ヒアリングでありがちな失敗は、
現在の業務を教えてください
とだけ質問することです。
担当者からすると、毎日行っている業務なので、
当たり前すぎて説明しない処理
があります。
例えば、
注文をExcelへ入力しています
と回答していても、実際には、
- メールを開く
- 添付ファイルを保存
- 商品コードを調べる
- 顧客コードを検索
- Excelへ入力
- 金額を再計算
- 上司へメール
- 基幹システムへ転記
しているかもしれません。
そのため、
「その次は？」を繰り返して具体化する
ことが重要です。
実際の画面・Excelを見ながらヒアリングする
業務ヒアリングでは、口頭だけよりも実際の作業を見る方が精度を上げやすくなります。
例えば、
普段と同じように1件処理してもらえますか？
とお願いします。
すると、
- Excelのどの列を見るか
- どこからコピーするか
- 何を検索するか
- どこで判断しているか
が分かります。
特にExcelには、
- 色
- コメント
- 数式
- 非表示列
- 別シート
- マクロ
などに業務ルールが隠れていることがあります。
正常系だけでなく例外系を聞く
業務フローを作るとき、最初は正常系を整理します。
例えば、
注文
↓
在庫あり
↓
出荷
です。
次に、
「在庫がなかったら？」
と確認します。
在庫なし
↓
仕入先へ確認
↓
顧客へ納期回答
↓
再確認
という別フローが見つかるかもしれません。
こうした例外系が、後の機能要件へ大きく影響します。
「月末だけ」「年1回だけ」の処理も確認する
通常業務だけでなく、
- 月末
- 四半期
- 年度末
- 棚卸
- 決算
- 更新時期
などの定期処理も確認します。
例えば在庫管理では、普段は入出庫だけでも、
年2回、全商品を棚卸して差異を調整する
という業務があります。
これを聞き漏らすと、棚卸機能が要件から抜ける可能性があります。
ヒアリング結果からAs-Is業務フローを作る
ヒアリング後は、文章のまま残すのではなく、現在の業務をAs-Isフローとして整理します。
例えば、
顧客
↓ 注文メール
営業担当
↓ Excel入力
営業管理者
↓ 承認
事務担当
↓ 販売管理システム入力
倉庫担当
↓ 出荷
です。
この状態にすると、
「営業担当と事務担当が同じ内容を入力している」
という問題が見えます。
As-Isから課題を整理する
業務フローができたら、工程ごとに課題を付けます。
| 工程 | 現状 | 課題 |
|---|---|---|
| 注文受付 | メール | 見落とし |
| 顧客情報確認 | Excel | 検索に時間 |
| 受注入力 | Excel | 手入力 |
| 基幹登録 | 別システム | 二重入力 |
| 承認 | メール | 状況不明 |
これによって、
どこをシステム化すべきか
が見えてきます。
As-IsからTo-Beを考える
現状を整理した後に、理想の業務を考えます。
例えば、
現在：
メール
↓
Excel
↓
承認メール
↓
基幹システム
を、
将来：
Webシステムで注文登録
↓
システム上で承認
↓
基幹システムへ自動連携
にする、といった形です。
ここで初めて、
- 注文登録機能
- 承認機能
- ステータス管理
- API連携
といったシステム要件につながります。
業務フローヒアリングでよくある失敗
失敗1｜管理職だけに聞く
管理者の認識と現場業務が違う場合があります。
実際に作業する担当者にも確認します。
失敗2｜機能要望だけ聞く
「どんな機能が欲しいですか？」だけでは、本当の課題が見えません。
現状業務から聞きます。
失敗3｜正常系しか聞かない
キャンセル・差し戻し・エラーなどの例外を確認します。
失敗4｜業務量を聞かない
1日1件と1日1,000件では、改善優先度もシステム要件も変わります。
件数・時間を確認します。
失敗5｜実物を確認しない
Excel・帳票・画面を実際に確認します。
失敗6｜担当者の説明をそのままフローにする
聞いた内容には抜けがある可能性があります。
「その次は？」「例外は？」と深掘りします。
失敗7｜ヒアリング後に確認してもらわない
作成した業務フローを現場担当者へ返し、
この流れで合っていますか？
とレビューしてもらいます。
業務フローヒアリングのおすすめ手順
実際には次の順番で進めると整理しやすくなります。
STEP1｜対象業務を決める
「営業業務全体」では広すぎるため、「新規顧客登録」「受注処理」などに分割します。
STEP2｜担当者を決める
管理者と実務担当者を選びます。
STEP3｜既存資料を集める
Excel・帳票・マニュアル・既存システムを確認します。
STEP4｜業務を時系列で聞く
開始から終了まで順番に確認します。
STEP5｜分岐・例外を聞く
通常と違う処理を確認します。
STEP6｜件数・時間を聞く
業務量を定量化します。
STEP7｜課題を聞く
時間・ミス・属人化などを整理します。
STEP8｜As-Is業務フローを作る
現状を図や表にします。
STEP9｜現場へレビューしてもらう
抜け・認識違いを修正します。
STEP10｜To-Beとシステム要件へつなげる
改善後の業務と必要機能を整理します。
業務フローヒアリングに関するよくある質問
ヒアリングシートはExcelで作ってもよいですか？
問題ありません。
ExcelやGoogle Sheetsなら、業務・担当者・件数・時間・課題を一覧管理しやすいため、業務ヒアリングとの相性がよいでしょう。
何人くらいにヒアリングすればよいですか？
人数より、異なる役割をカバーすることが重要です。
例えば、管理者1名だけではなく、管理者・実務担当者・関連部署などから確認します。
ヒアリングは何時間くらい必要ですか？
業務の複雑さによります。
一度にすべてを聞くより、対象業務を分割して、1テーマずつ確認する方が整理しやすい場合があります。
業務フロー図はヒアリング中に作るべきですか？
簡単な流れをその場で書くのは有効です。
「今の説明だと、この流れでしょうか？」
と画面共有すると認識違いをその場で修正できます。
詳細版はヒアリング後に整理してレビューしてもらう方法があります。
業務フローと要件定義はどうつながりますか？
基本的には、
As-Is業務 → 課題 → To-Be業務 → 業務要件 → 機能要件
という流れです。
業務フローは、必要な機能を考えるための土台になります。
hiro-dev-labの業務整理・システム開発支援
hiro-dev-labでは、Webシステム・業務システムについて、実装だけでなく現状業務の整理から対応しています。
例えば、
- 現場担当者へのヒアリング
- 既存Excel・帳票の確認
- As-Is業務フロー整理
- 業務課題の洗い出し
- To-Be業務フロー検討
- 業務要件・機能要件整理
- 画面一覧・権限整理
- データ設計
- Java・Python・TypeScriptによるWebシステム開発
などを検討できます。
例えば、
「Excel業務をシステム化したいが、現在の業務自体が整理できていない」
という状態であれば、
ヒアリング → 業務フロー整理 → 課題整理 → 要件定義 → 設計・開発
という順番で進められます。
良い業務フローヒアリングは「何が欲しいか」ではなく「今どうしているか」から始める
業務システムを作るとき、最初から、
「どんな画面が欲しいですか？」
「どんな機能が欲しいですか？」
と聞くと、利用者が思いつく機能だけが要件になりやすくなります。
まず確認すべきなのは、
- 何をきっかけに業務が始まるか
- 誰が担当するか
- 何を受け取るか
- どの順番で処理するか
- どのツールを使うか
- 誰へ渡すか
- どんな判断・承認があるか
- 例外時はどうするか
- 何件・何時間かかるか
- どこに困っているか
です。
この情報を業務フローヒアリングシートへ整理すると、
現状業務（As-Is） → 課題 → 改善後業務（To-Be） → システム要件
へつなげやすくなります。
「現場業務をどう聞き出せばよいか分からない」
「Excel業務をシステム化したい」
「業務フローから要件を整理したい」
「ヒアリングから設計・開発まで相談したい」
といった段階からでも、現在の業務を一つずつ整理できます。
業務整理・要件定義・業務システム開発について相談する