業務システムの導入や業務改善を検討するとき、
「現在の業務が複雑で、どこから整理すればよいか分からない」
「担当者によって作業方法が違い、全体像を把握できていない」
「システム化したいが、開発会社へ業務をうまく説明できない」
という問題が起こることがあります。
こうした場合に有効なのが、業務フローの可視化です。
業務フローを可視化すると、
- 誰が
- いつ
- 何を行い
- どの情報を使い
- 次に誰へ渡すのか
を整理できます。
特にシステム開発では、いきなり必要な機能を考えるのではなく、現在の業務を可視化してからシステム化する範囲を決めることが重要です。
例えば、
Excelで行っている受注管理をWebシステム化したい
という場合でも、実際には受注登録だけでなく、
問い合わせ
↓
見積作成
↓
受注
↓
在庫確認
↓
出荷
↓
請求
↓
入金確認
まで複数の業務がつながっている可能性があります。
業務全体を把握せずに一部分だけシステム化すると、別の作業で二重入力が残るなど、十分な改善効果を得られないことがあります。
この記事では、業務フローを可視化する方法、システム化前に整理すべき項目、As-Is・To-Be業務フローの作り方まで具体的に解説します。
業務フローの可視化とは
業務フローの可視化とは、日常的に行われている業務を、
開始から完了までの流れとして見える形に整理すること
です。
例えば、問い合わせ対応なら、
問い合わせを受信
↓
担当者を決定
↓
顧客情報を確認
↓
回答を作成
↓
顧客へ返信
↓
対応履歴を記録
という流れがあります。
実際には、それぞれの工程で、
- メール
- Excel
- 紙
- 基幹システム
- Googleスプレッドシート
- チャット
- 電話
など複数のツールを使用している場合があります。
業務フローを可視化すると、単に作業順序が分かるだけではありません。
「どこで情報を入力しているのか」
「どこで人の判断が入るのか」
「どこで待ち時間が発生しているのか」
「同じ情報を何回入力しているのか」
なども見つけやすくなります。
なぜシステム化前に業務フローを可視化するのか
システム化を検討すると、
「どんな画面が必要か」
「どんな機能を作るか」
から考えたくなるかもしれません。
しかし、その前に現在の業務フローを整理する必要があります。
理由は、現在の業務を理解しないままシステムを作ると、不要な作業までそのままシステム化してしまう可能性があるからです。
例えば現在、
注文メールを確認
↓
Excelへ入力
↓
別のExcelへ転記
↓
販売管理システムへ入力
という業務があったとします。
この状態で、
「Excel入力画面をWebシステムに置き換えよう」
と考えるだけでは、本質的な改善にはならないかもしれません。
本来は、
注文情報を一度入力すれば、その後の処理へ自動的に連携できないか
を検討するべきです。
つまりシステム化では、
現在の業務をそのままデジタル化するのではなく、業務自体を整理した上でシステム化する
ことが重要です。
業務フローを可視化するメリット
業務フローを可視化すると、システム開発だけでなく業務改善にも役立ちます。
業務の全体像を把握できる
担当者は自分の仕事を理解していても、その前後の工程まで把握しているとは限りません。
例えば営業担当者は受注まで、経理担当者は請求から入金までしか把握していない場合があります。
業務フローとしてつなげることで、
部署をまたいだ業務全体
を確認できます。
属人化している業務を発見できる
業務を可視化すると、
この処理はAさんしかやり方を知らない
という箇所が見つかることがあります。
属人化している業務は、担当者が休んだ場合や退職した場合のリスクになります。
マニュアル化やシステム化を検討する対象として整理できます。
二重入力を発見できる
業務システム開発で特に多い課題の一つが二重入力です。
例えば、
顧客から申込
↓
Excelへ入力
↓
社内システムへ入力
↓
請求ソフトへ入力
というように、同じ情報を複数回入力している場合があります。
業務フロー上に使用システムまで記載すると、こうした重複作業を発見しやすくなります。
ボトルネックを発見できる
業務が遅くなる原因になっている工程を、ボトルネックと呼びます。
例えば、
申請
↓
課長承認
↓
部長承認
↓
経理確認
↓
処理
という業務で、部長承認に毎回3日かかっているのであれば、その工程が業務全体を遅らせています。
業務フローを可視化することで、改善対象を特定しやすくなります。
システム開発会社へ説明しやすくなる
システム開発では、開発者が自社の業務を最初から理解しているわけではありません。
そのため、
「顧客管理システムを作りたい」
だけでなく、
現在どのような業務を行っているのか
を共有する必要があります。
業務フローがあれば、開発側も業務を理解しやすくなり、要件整理を進めやすくなります。
業務フローを可視化する前に整理する5つの情報
いきなりフローチャートを作る必要はありません。
まず、業務を構成する情報を洗い出します。
1．業務の開始と終了
最初に、
「何をきっかけに業務が始まるのか」
「どこまで進んだら業務が完了するのか」
を決めます。
例えば受注業務なら、
開始：
顧客から問い合わせ・注文が入る
終了：
商品を出荷し、請求処理が完了する
などです。
業務範囲を決めないと、フローが際限なく広がってしまいます。
2．誰が担当するのか
それぞれの作業を誰が担当しているのか整理します。
例えば、
- 顧客
- 営業
- 営業管理者
- 倉庫担当
- 経理
- システム
などです。
担当者を整理すると、部署間で情報を受け渡しているポイントも分かります。
3．どんな作業をしているのか
実際の作業をできるだけ具体的に洗い出します。
例えば、
「受注処理」
だけではなく、
- メールを確認する
- 顧客情報を検索する
- Excelへ注文情報を入力する
- 在庫数を確認する
- 出荷担当者へ連絡する
というように分解します。
4．どのツールを使っているのか
各作業で利用しているツールも整理します。
例えば、
- Excel
- Googleスプレッドシート
- メール
- Slack
- 紙
- 販売管理システム
- 会計ソフト
- Webシステム
などです。
システム化を検討する場合、この情報は非常に重要です。
5．どのデータを扱っているのか
業務で扱っている情報も整理します。
例えば受注業務なら、
- 顧客情報
- 商品情報
- 注文情報
- 在庫情報
- 請求情報
- 入金情報
などがあります。
データがどこから発生し、どこへ渡っているかを確認すると、システム間連携の必要性も見えてきます。
業務フローを可視化する方法7ステップ
ここから実際に業務フローを作っていきます。
STEP1｜対象業務を決める
まず、どの業務を可視化するのか決めます。
例えば、
- 受注業務
- 在庫管理
- 顧客対応
- 請求業務
- 申請・承認
- 採用業務
- 問い合わせ対応
などです。
最初から会社全体の業務を整理しようとすると範囲が広くなりすぎます。
まずはシステム化・改善したい業務から始めます。
STEP2｜実務担当者へヒアリングする
業務フローを作る際は、実際に業務を行っている担当者へ確認します。
管理者が認識している業務と、現場の実際の業務が異なることがあるためです。
例えば管理者は、
注文を受けたら販売管理システムへ登録する
と認識していても、実際には、
注文メールを確認
↓
Excelへ一度入力
↓
在庫担当へチャット
↓
在庫確認
↓
販売管理システムへ入力
という処理をしているかもしれません。
こうした「現場で実際に行っている作業」を把握することが重要です。
STEP3｜作業を時系列に並べる
ヒアリングした内容を、業務開始から終了まで時系列に並べます。
例えば、
- 顧客から注文を受ける
- 注文内容を確認する
- 顧客情報を確認する
- 在庫を確認する
- 注文情報を登録する
- 出荷を依頼する
- 商品を発送する
- 請求書を発行する
という形です。
この段階ではきれいな図にする必要はありません。
まず作業順序を整理します。
STEP4｜担当者を付ける
それぞれの作業に担当者を付けます。
例えば、
顧客：注文
↓
営業：内容確認
↓
営業：受注登録
↓
倉庫：在庫確認
↓
倉庫：出荷
↓
経理：請求書発行
という形です。
担当者別に列を分けた「スイムレーン形式」にすると、部署間の受け渡しが分かりやすくなります。
STEP5｜使用ツールとデータを追加する
次に、それぞれの工程で使っているツール・データを追加します。
例えば、
営業：注文確認
使用ツール：メール
↓
営業：受注登録
使用ツール：Excel
データ：注文情報
↓
倉庫：在庫確認
使用ツール：在庫管理システム
データ：在庫情報
という形です。
ここまで整理すると、システム化できそうな箇所が見え始めます。
STEP6｜分岐・例外処理を追加する
実際の業務では、すべてが一直線に進むわけではありません。
例えば在庫確認なら、
在庫あり
→ 出荷処理
在庫なし
→ 顧客へ納期確認
という分岐があります。
ほかにも、
- 上司承認が必要
- 金額によって承認者が変わる
- エラーの場合は再入力する
- 顧客によって処理方法が違う
などがあります。
例外処理まで可視化することで、実際の業務に近いフローになります。
STEP7｜課題を書き込む
最後に、業務フロー上で問題がある箇所を書き込みます。
例えば、
- 手入力
- 二重入力
- Excel管理
- 担当者依存
- 待ち時間が長い
- 紙で管理
- 情報を検索できない
- 他部署へ毎回確認が必要
などです。
システム化を検討する場合、この課題が改善対象になります。
業務フロー図はどのように書けばよい？
業務フロー図を作る方法はいくつかあります。
重要なのは、きれいな図を作ることではなく、業務を正しく理解できることです。
最初は以下の要素だけでも十分です。
処理
作業を表します。
例：
顧客情報を登録する
判断
条件分岐を表します。
例：
在庫があるか？
矢印
作業の順番を表します。
担当者
誰が作業するかを示します。
業務が複数部署にまたがる場合は、担当者ごとに列を分けると分かりやすくなります。
スイムレーンを使うと担当者ごとの業務が分かりやすい
業務フローの可視化で便利なのが、スイムレーン形式です。
例えば、
| 顧客 | 営業 | 倉庫 | 経理 |
|---|---|---|---|
| 注文する | 注文確認 | ||
| 受注登録 | |||
| 在庫確認 | |||
| 出荷 | |||
| 請求書発行 |
というように担当者を分けます。
これにより、
「どこで部署間の受け渡しが発生するか」
が分かります。
システム開発では、この受け渡し部分に、
- メール
- 電話
- Excel
- 紙
などが使われていないか確認することが重要です。
As-Is業務フローとTo-Be業務フローの違い
システム化を検討する場合は、
As-IsとTo-Beの2種類
を作る方法があります。
As-Is業務フロー
As-Isは、現在の業務です。
改善せず、実際に行われている業務をそのまま整理します。
例えば、
注文メール受信
↓
Excelへ入力
↓
在庫担当へチャット
↓
在庫確認
↓
受注システムへ再入力
↓
出荷
という状態です。
To-Be業務フロー
To-Beは、改善後に実現したい業務です。
例えば、
注文情報をシステムへ登録
↓
在庫を自動確認
↓
受注登録
↓
倉庫へ自動通知
↓
出荷
という形です。
As-IsとTo-Beを比較することで、
システムによって何を変えるのか
が明確になります。
業務フローを可視化するときは「事実」と「理想」を分ける
業務ヒアリングをすると、
本来はこうすることになっています
という話が出ることがあります。
しかし、要求整理でまず確認したいのは、
実際に現在どうしているのか
です。
例えばマニュアル上は、
システムへ直接登録する
となっていても、実務では、
一度Excelへ入力してからまとめてシステムへ登録している
かもしれません。
業務フローを作るときは、
- 本来のルール
- 実際の業務
- 今後の理想
を混同しないようにします。
最初にAs-Isを正確に把握し、その後でTo-Beを考えます。
業務フロー可視化の具体例｜在庫管理
在庫管理を例に考えてみます。
As-Is
商品入荷
↓
担当者が紙の入荷票を確認
↓
Excelへ商品数を入力
↓
販売時に別Excelへ記録
↓
週末にExcelを集計
↓
現在庫を計算
課題
- 入力が複数回ある
- Excelファイルが分かれている
- 最新在庫がすぐ分からない
- 集計作業が必要
- 入力ミスが発生する
To-Be
商品入荷
↓
システムへ入庫登録
↓
在庫数を自動更新
↓
販売時に出庫登録
↓
在庫数を自動更新
↓
現在庫をリアルタイム表示
このようにAs-IsとTo-Beを比較すると、必要なシステム機能も見えてきます。
例えば、
- 商品管理
- 入庫登録
- 出庫登録
- 在庫一覧
- 在庫調整
- 履歴管理
などです。
業務フロー可視化の具体例｜申請・承認業務
As-Is
社員がExcelで申請書を作成
↓
メールで上司へ送信
↓
上司が内容確認
↓
承認済みExcelを経理へ送信
↓
経理が処理
課題
- どこで申請が止まっているか分からない
- 古いExcelが混在する
- 承認履歴を確認しにくい
- メールを探す必要がある
To-Be
システムで申請
↓
上司へ自動通知
↓
システム上で承認
↓
経理へ自動通知
↓
処理完了
必要な機能として、
- 申請登録
- 承認
- 差し戻し
- ステータス管理
- 通知
- 承認履歴
などが考えられます。
業務フロー可視化の具体例｜顧客対応
As-Is
顧客から問い合わせ
↓
代表メールで受信
↓
担当者へ転送
↓
担当者が回答
↓
個人のExcelへ履歴を入力
課題
- 誰が対応しているのか分からない
- 過去の問い合わせを他の担当者が確認できない
- 担当者が休むと対応できない
To-Be
問い合わせ受付
↓
システムへ自動登録
↓
担当者を設定
↓
対応
↓
履歴を一元保存
ここから、
- 顧客管理
- 問い合わせ管理
- 担当者管理
- ステータス管理
- 対応履歴
などの機能を検討できます。
【コピペ用】業務フロー可視化ヒアリングシート
業務フローを整理するときは、以下の項目を埋めていくと進めやすくなります。
対象業務
業務名：
業務の開始条件：
業務の終了条件：
関係者
担当部署：
担当者：
他部署：
顧客・取引先：
現在の業務
1：
2：
3：
4：
5：
各工程で使用するもの
Excel：
Googleスプレッドシート：
メール：
紙：
既存システム：
その他：
扱っているデータ
入力データ：
参照データ：
出力データ：
判断・分岐
条件分岐が発生する箇所：
承認が必要な箇所：
例外処理：
現在の課題
手入力：
二重入力：
待ち時間：
属人化：
ミス：
情報共有：
その他：
改善したいこと
なくしたい作業：
自動化したい作業：
一元管理したい情報：
リアルタイムで確認したい情報：
システム化後の理想
どのような状態にしたいか：
業務フローを可視化するときによくある失敗
失敗1｜最初からきれいな図を作ろうとする
業務整理の目的は、見栄えの良い資料を作ることではありません。
最初は、
- 注文を受ける
- Excelへ入力する
- 在庫を確認する
程度でも構いません。
まず業務内容を正確に把握し、その後で図にします。
失敗2｜管理者だけで業務フローを作る
管理者が把握している業務と、現場の実務が異なることがあります。
実際に作業している担当者へのヒアリングが重要です。
失敗3｜例外処理を書かない
通常の処理だけを書くと、実際のシステム要件を把握できないことがあります。
例えば、
- 在庫がない場合
- 申請が否認された場合
- 入力内容に不備がある場合
- 顧客からキャンセルされた場合
なども確認します。
失敗4｜現状と理想を混ぜる
As-Isを作っている途中で、
今後はこうしたい
という話を混ぜると、現在の業務が分からなくなります。
まず現在の業務を整理し、その後で改善後のTo-Beを作ります。
失敗5｜ツールを書かない
作業内容だけではなく、
- Excel
- メール
- 紙
- システム
なども記載します。
ツール間のデータ転記は、システム化・自動化の候補になりやすいためです。
失敗6｜細かくしすぎる
例えば、
「Excelを開く」
「A列をクリックする」
「文字を入力する」
まで最初から記載すると、フローが複雑になります。
まずは業務単位で整理し、必要な箇所だけ詳細化します。
業務フロー図を作るツール
業務フローを可視化するだけであれば、特別なシステムは必要ありません。
例えば、
- PowerPoint
- Excel
- Googleスライド
- diagrams.net
- Miro
- FigJam
などでも作成できます。
重要なのは使用するツールよりも、
実際の業務が正しく表現されていること
です。
小規模な業務であれば、紙やホワイトボードから始めても問題ありません。
業務フローをシステム要件へ落とす方法
業務フローを作成したら、そのまま終わりではありません。
システム化する場合は、
業務フロー → 課題 → 要求 → 機能要件
へ落とし込みます。
例えば、
業務
営業担当者が受注情報をExcelへ入力する。
課題
営業担当者ごとにExcelが分かれており、管理者が受注状況を集計する必要がある。
要求
受注情報を一元管理し、管理者がリアルタイムで確認できるようにしたい。
機能要件
- 受注登録
- 受注一覧
- ステータス管理
- 担当者管理
- 検索
- 集計表示
という流れです。
業務フローを可視化しておくと、必要な機能に理由を持たせることができます。
すべての業務をシステム化する必要はない
業務フローを可視化すると、改善候補が大量に見つかることがあります。
しかし、すべてをシステム化する必要はありません。
例えば、
- 月1回しか発生しない
- 作業時間が数分しかかからない
- 自動化すると開発費の方が高い
という業務もあります。
そのため、
作業時間 × 発生頻度 × ミスの影響 × 開発コスト
などを考え、優先順位を付けます。
場合によっては、
- Excelを改善する
- マニュアルを整備する
- 既存SaaSを導入する
- GASなどで一部だけ自動化する
- Webシステムを開発する
という複数の解決方法があります。
業務フロー可視化に関するよくある質問
業務フローはどこまで細かく書けばよいですか？
最初は、担当者が変わる単位や主要な処理単位で整理すると分かりやすくなります。
すべてのクリック操作まで記載する必要はありません。
システム化する範囲が決まった後、必要な工程だけ詳細化します。
業務フロー図と業務マニュアルは違いますか？
異なります。
業務フロー図は業務全体の流れを把握することが主な目的です。
一方、業務マニュアルは個別作業の具体的な操作方法まで説明します。
システム化前の業務整理では、まず業務フローを作る方法が適しています。
業務フローは誰が作るべきですか？
業務担当者だけでなく、業務を整理する担当者やシステム開発側と共同で作る方法があります。
実務担当者から事実を聞き、業務全体を整理できる人が図にまとめると進めやすくなります。
システム開発会社へ相談する前に完成させる必要がありますか？
完成していなくても相談できます。
現在使っているExcelや帳票と、簡単な業務の流れが分かれば、ヒアリングしながら業務フローを整理することもできます。
Excelだけでも業務フローを整理できますか？
可能です。
業務名、担当者、使用ツール、入力情報、出力情報、課題などを表形式で整理するだけでも有効です。
その後、必要に応じてフローチャートへ変換できます。
hiro-dev-labでは業務フロー整理から相談できます
hiro-dev-labでは、Webシステム・業務システムを開発する前段階から相談できます。
例えば、
- 現状業務のヒアリング
- Excel・帳票の確認
- As-Is業務フローの整理
- 業務課題の洗い出し
- To-Be業務フローの整理
- 要求整理
- 業務要件の整理
- 機能要件の整理
- 開発範囲の整理
- 画面一覧・プロトタイプ作成
- Webシステムの設計・開発
などです。
「システム化したい」という希望はあるものの、
現在の業務が複雑で説明できない
どの業務をシステム化すればよいか分からない
Excelや紙の業務を整理したい
という状態でも、現在の業務を確認しながら整理できます。
まとめ｜システム化前にまず現在の業務を可視化する
業務システムを作る場合、最初から機能や画面を考える必要はありません。
まず、
- 対象業務を決める
- 実務担当者へヒアリングする
- 作業を時系列に並べる
- 担当者を整理する
- 使用ツール・データを整理する
- 分岐・例外処理を整理する
- 課題を書き出す
という順番で、現在の業務フローを可視化します。
その上で、
As-Is業務フロー → 課題 → To-Be業務フロー → 要求 → 要件
と進めると、システム化する目的や範囲を明確にしやすくなります。
業務フローを可視化する最大の目的は、きれいなフローチャートを作ることではありません。
現在の業務を正しく理解し、どこを改善すべきか判断できる状態にすることです。
「業務が複雑で整理できていない」
「Excelや紙の作業をシステム化したい」
「開発会社へ相談したいが、業務をうまく説明できない」
という場合は、システムの機能を考える前に、現在の業務フローを整理するところから始めるとよいでしょう。